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Qualche giorno fa la mia macchina mi ha abbandonato nel bel mezzo dell’autostrada. Non è sicuramente una situazione piacevole sentirla spegnersi mentre si è nella corsia di mezzo!
Alla fine però sono riuscito a portarla dal meccanico.
“Dottore, mi dica, è grave?”
Impara a girare con un block note. Quando meno te l’aspetti arriva una lezione che vale oro. Come in questo caso…
Non era di molte parole ma dal segno della croce che fa sulla macchina, capisco che forse era ora di guardarsi intorno per acquistarne una nuova.
Decido quindi di andare a vedere qualche offerta dalla Ford vicino casa.
Prendi appunti perché questa storia ti sarà utile…
Era una bella giornata – strano per l’Inghilterra – perciò mi sono permesso di gironzolare nel parco macchine. È lì che si è consumato il dramma del“ venditore kamikaze*”!
* dicasi Venditore Kamikaze quel soggetto che vedendoti arrivare, con un guizzo lascia l’ufficio per catapultarsi da te cercando di venderti qualcosa pur di arrivare al bonus di fine mese.
Mentre mi aggiravo intorno ad una Fiesta, appare da dietro Tony the sales-man. Senza nemmeno domandarmi quale fosse il motivo della mia visita, ha dato subito per scontato che avessi voluto comprare una macchina; ma non una qualsiasi macchina, quella a cui giravo intorno! (in realtà ero curioso solo di vedere gli interni).
È lì che ho capito che Tony fosse stato sicuramente assente il giorno in cui avevano organizzato il corso di vendita per i dipendenti!
Tony però non è l’unico a fare questi errori. La stessa leggerezza la fa il Wedding planner che ti organizza matrimonio, l’agente che ti vende una vacanza e anche l’omino che ti vende il trapano da OBI.
Quali sono questi errori?
1. Conoscere chi ti sta davanti
Non ha prestato il benché minimo interesse a conoscere chi avesse davanti.
Invece di farmi domande specifiche per creare una discussione ed estrapolare informazioni valide per portarsi sulla mia stessa lunghezza d’onda, Tony ha preferito trattarmi come il cliente prima di me, e quello prima ancora.
Questo è il primo e più grande errore che si possa fare nel promuovere una propria creazione (stai pensando di creare il tuo prodotto?)
Le donne lo sanno bene, un po’ meno noi maschietti…
Quando parliamo troppo senza ascoltare durante il primo appuntamento ecco arrivare la mitica frase: “Ehi Bello non stai mica parlando con la tua ex!”. Seguito quasi sempre da un alzarsi e andarsene lasciandoti lì da solo al tavolo.
Ancora non ho capito perché questo accade quasi sempre all’arrivo del conto e non subito dopo l’antipasto…
I misteri del cromosoma XX!
Ma torniamo a Tony…
Il secondo errore che il venditore ha fatto è stato quello di non curarsi di capire quali fossero le mie nozioni sulla macchina, scegliendo ahimè una terminologia troppo difficile che ha rischiato di creare un muro ancora più alto di quello che solitamente c’è tra venditore il cliente.
Lui pensava che parlando di cavalli vapore e ‘motion sensors’ sarebbe diventato mio amico più in fretta, la verità però era ben diversa.
2. Usare il linguaggio del cliente aiuta psicologicamente ad instaurare un legame
Se ci fai caso, ultimamente tendiamo ad inglesizzare ogni cosa: non perché questo dia un valore aggiunto alla comunicazione ma solo ed esclusivamente per infiocchettare ciò che altrimenti sarebbe normale.
Il Jobs act, la spending review, lo spread.
I politici pensano che così facendo aumentino il legame con i loro elettori; in realtà rischiano l’abbandono.
Riflessione: Se per caso, come il sottoscritto, hai vissuto la tua adolescenza negli anni 90 saprai benissimo che rispondere alla domanda “cosa fai nella vita?” con la seguente frase ti avrebbe etichettato come uno sfigato:
Cosa faccio? Beh, per lavoro ho un sito dove ci sono video porno messi su server remoti e quando non ho niente da fare guido gli aerei radiocomandati.
Oggi invece dire: Come business ho un videcast fatto da escort che è hostato sul cloud e per hobby guido dei droni…rischierebbe di farti diventare Presidente del Consiglio!
Cos’è cambiato dalla frase di ieri a quella di oggi?
Per lingua non intendo italiano inglese o francese, ma il vocabolario che l’utente o cliente porta con sé al momento dell’acquisto.
Partire subito con un sermone su quanto sia bella, veloce, potente una macchina non mi ha certo aiutato nella scelta; io ero interessato all’aspetto economico e a quanti chilometri avrebbe fatto con 1 litro.
Mi è stato chiesto? Certo che no!
Non importa che prodotti tu stia vendendo, il primo passo è ‘sintonizzarsi’ sulla stessa stazione di chi hai davanti per limitare al minimo l’attrito iniziale.
Aprire una conversazione con “come posso aiutarla” ha un potere che in molti sottovalutano.
Non perché sia sinonimo di educazione ma perché ti permette di far parlare il tuo cliente estrapolando il problema centrale che lui vuole che tu risolva.
Ascolta, concentrati su quello e sviluppa il tuo discorso intorno al problema principale che il potenziale cliente ha sottolineato.
Se mi avesse chiesto: “Che problema ha con la sua attuale macchina?”
Pensi avrebbe fatto la differenza? Certo che sì!
3. Caratteristiche e Benefici. Quando usare uno, l’altro o entrambi.
Spesso si fa confusione tra cosa sia una caratteristica ed un beneficio.
La caratteristica di un prodotto è un aspetto tecnico, come può essere la velocità di un processore, il numero di posti di una macchina o i watt di un trapano.
Il beneficio invece è il risultato, il valore generato dalle caratteristiche.
“Sto per svenire Angelo, falla semplice!”
Se la caratteristica di un computer è un processore veloce, uno dei benefici per l’utente può essere il minor tempo impiegato nell’aprire le pagine Web.
Ancora…
Se la caratteristica di una macchina è avere sette posti, un beneficio per una mamma può essere la possibilità di trasportare l’intera famiglia in un viaggio solo.
L’errore in questione è figlio del linguaggio complicato usato dai venditori che riempiono la nostra testa di informazioni sperando di convertire, senza però rispondere alla più semplice delle domande: “cosa ci faccio con un trapano da 3000 W?”
Ricorda sempre che la persona che hai davanti è venuta da te per comprare il buco nel muro non il trapano!
Il tuo compito è dare una soluzione al problema.
“Ok, ho capito come comportarmi faccia a faccia con un cliente ma come faccio con il mio sito?”
Online: l’uso delle liste nei siti web
Adesso avrai sicuramente capito quanto sia importante usare un linguaggio compatibile con il vocabolario di chi sta davanti e di quanto sia vitale ascoltare il potenziale cliente per estrapolare il problema da risolvere.
Per non rischiare di far venire mal di testa all’utente web creando un minestrone di dettagli tecnici, un approccio valido è quello di creare una lista per punti dove sottolineare le caratteristiche più importanti che rendono il tuo prodotto unico, accompagnate da un sottoparagrafo per spiegare i benefici della suddetta caratteristica.
Dai un’occhiata ad Amazon e ad uno dei sui prodotti di punta: il Kindle. Ti accorgerai di come l’uso studiato di una lista per punti riesca a dare all’utente quel valore aggiunto, facile da comprendere, che lo convincerà all’acquisto.
Uso efficace del mix di caratteristiche e benefici fatto da Amazon per il Kindle.
Visto che stiamo in vena di liste ricapitoliamo i tre punti che ti permetteranno di trasformare un ‘cold prospect’ in ‘hot prospect’ più facilmente.
- “Come posso aiutarla?”Aprire la conversazione lasciando che sia il cliente ad evidenziare la ragione della sua visita ma soprattutto quale problema voglia risolvere.
- Usare lo stesso linguaggio del clienteAdottare un vocabolario lontano da quello di chi hai davanti non fa altro che aumentare le distanze tra chi vende e chi acquista. Parla la sua stessa lingua!
- Bilanciare caratteristiche e beneficiImbottire la testa del cliente con una lista infinita di dettagli sugli aspetti del tuo prodotto non serve a niente. Lui non è interessato a questo – almeno non in prima battuta. Piuttosto, accoppiare le caratteristiche con i benefici che suscitano interesse nell’acquirente. Fagli creare mentalmente un’immagine del tuo prodotto e di come possa essergli utile.
Come vedi ascoltare chi hai davanti rende le cose molto più facili invece di provare ad indovinare come convertire al più presto con frasi fatte da manuale.
“Digli cosa vogliono sentirsi dire”: questa potente formula funziona ancora oggi…
È vero o no?
