Come gestire i clienti e fidelizzare i consumatori

Comando vocale: “Angelo, imposta un sistema per la gestione dei clienti”

Gigetto Gigino è un normalissimo direttore delle vendite, è un po’ old school (per dirlo all’inglese) e si è abituato nel tempo ad analizzare i suoi venditori in base alle performance e ai risultati raggiunti. Carta canta, dice lui! E così continua a muoversi in base alla sua conoscenza soggettiva del team che lavora con lui, senza avere un piano chiaro, un sistema preciso e affidabile. Ma soprattutto senza considerare l’oggettività dei fatti.

Io però non sono Gigetto, e pur riconoscendo l’importanza dei risultati e dei dati che servono per confermarli, ho avuto modo di vedere anche altro! So, per esempio, che solo il 60% di un team arriva a raggiungere le quote di vendita previste. E non sono di certo un mago, ma lo dicono diversi report che si sono registrati negli ultimi 5 anni, che fanno emergere un quadro molto chiaro. E proprio per questo ti stupirò con effetti speciali, perché ti dico che la prima parte del discorso e la seconda sono correlate!

Chi non prevede un buon sistema di vendita parte con un gigantesco punto interrogativo sulla testa, in difetto rispetto ai propri competitor. Sì, perché è come trovarsi dentro una stanza buia, e sentirsi poi osservati dall’esterno. Chi è dentro non vede nulla, vive nell’ignoto e magari ha pure un po’ di ansia perché non ha la percezione di ciò che c’è attorno. Mentre chi è fuori continua ad avere un suo comportamento più o meno lineare, più o meno libero, e pur venendo colpito da quella stanza buia, non trova modo di interagire. Le vendite quindi sono gestite per come reagisce il pubblico, ma il funzionamento è assolutamente lasciato al destino, alla fortuna, a un cosmico “boh”. E per carità tutto questo può funzionare eh, ma lo farà sempre e solo per un periodo ridotto.

Ti è capitato spesso di sentirti estraneo nella tua azienda, e magari non capire il funzionamento del tuo team di venditori? L’unico modo che abbiamo per rimediare insieme è partire dal gestire dei clienti e dalle loro richieste! E se io ti dicessi CRM? No, non è l’inizio del mio codice fiscale, ma la sigla di Customer Relationship Management, che tradotto sarebbe la strategia per la gestione dei rapporti in azienda. Quindi anche per le interazioni con presunti clienti e reali. E se è vero che “chi trova un cliente, trova un tesoro”, conoscere una strategia che ti permetta di favorire la fidelizzazione del cliente è fondamentale! E’ il solo modo che hai per mantenere un contatto con l’utente, andando a semplificare i processi per arrivare poi a migliorare la redditività.

La vera domanda è: come funziona la gestione clienti?
Parliamo di un tema abbastanza snervante per chi fa marketing, il classico gatto attaccato alle palle dell’albero di Natale, per intenderci! Un sistema di management CRM, anche attraverso l’uso software, è un importante alleato per gestire i tuoi contatti, per la fidelizzazione clienti, per le vendite e la produttività. Lo scopo finale, di cui mi occupo spesso io attraverso le mie consulenze, è quello di massimizzare ogni interazione che si pone alla base di un’attività o azienda. Il quadro delle relazioni che la tua impresa ha con i clienti diventa chiaro, esattamente come per i colleghi o i fornitori. Il CRM può essere inteso come:

1. Strategia: è come la Bibbia di un’azienda rispetto a gestire dei rapporti con un cliente fidelizzato, e i nuovi;
2. Tecnologia: è inteso come un software basato sul funzionamento cloud, che serve per registrare, valutare e creare dei report di azienda;
3. Processo: è un mezzo adattato per evitare un cliente arrabbiato di troppo, consolidare i rapporti esistenti e crearne nuovi.

Gigetto non può pensare in eterno che l’efficiente valutazione dei venditori sia sulla base dei risultati ottenuti in passato e del fatturato. Per carità sono sicuramente dati importanti, ma hanno dei limiti enormi, e se anche tu sei uno dei Gigetti lì fuori, lasciati aiutare per capire la verità. Vuoi, per esempio, scoprire uno di questi limiti? Ti dicono come sono andate le cose fino ad oggi, ma non che cosa devi fare per migliorare il tuo domani! E’ come se il tuo cellulare ti segnalasse la batteria scarica solo quando si è spento. Sarà ben meglio sapere per tempo in che modo agire e come comportarsi per far sì che non si spenga lasciandoti solo e senza interazioni Facebook (per dire!), contapassi, sveglie e compagnia bella! Con il mio aiuto puoi diventare quel tipo di persona previdente che ha attentamente previsto tutto ciò di cui ha bisogno, e che saprà di dover ricaricare il cellulare prima ancora di ricevere la notifica. Ora prendo tutto questo discorso presunto e lo traduco nella corretta metodologia per vendere e ottenere la soddisfazione del cliente.

Relazioni con i clienti

Che siano importanti lo sappiamo tutti, giusto? Quello che devi fare con il CRM è approfondire questo rapporto, occuparti del customer service, dei dipendenti o colleghi, ma anche di tutti i partner e dei fornitori. Potrai monitorare ogni rapporto e trovare la via più diretta per acquisire nuovi utenti e fidelizzare il cliente. E ogni operazione si svolge in un solo luogo, spesso con l’ausilio di un software apposito. Ti metti comodo, gestisci la tua dashboard personalizzabile e ammiri lo storico di un cliente rispetto all’azienda. Qui trovi lo stato di ogni ordine, i legami e tutto ciò che hai in sospeso.

Ma qual è il modo per trarre vantaggio da un CRM per le diverse funzioni e attività aziendali che ho citato? Il Customer Relationship Management è uno strumento di marketing, di vendita, ma molti benefici offerti possono provenire da altre aree. E allora scopri alcuni dei suoi vantaggi e delle funzionalità:

• Velocizza il lavoro delle risorse umane e il processo di assunzione, tenendo sotto controllo le performance dei dipendenti;
• Comprendi al meglio gli obiettivi di vendita e controlla le prestazioni del team, mentre i responsabili commerciali possono ridurre le attività amministrative pur mantenendo una comprensione profonda dei clienti;
• Effettua previsioni semplici e precise, per avere una visione delle opportunità e del percorso seguito da un cliente fin dal suo primo arrivo nel tuo punto vendita. E’ possibile anche conoscere quali sono le preferenze del cliente attraverso i social network, per capire cosa non gli piace e cosa pensa di determinati oggetti o brand;
• Monitora le conversazioni senza correre il rischio di perderle, in modo da dare sempre una risposta soddisfacente.Sai come amo dire io: cura del cliente, successo promettente;
• Crea dei report per confrontare l’efficienza dei fornitori e verificare i partner, così da registrare richieste, aggiungere note e controllare le diverse fasi.

Tutti questi fattori e i dati che ne conseguono sono la chiave perfetta per ottenere informazioni aziendali da usare per la gestione clienti e non solo. E non perderai traccia del lavoro svolto, ma potrai subito capire come ampliare la tua offerta, ottimizzare i tuoi servizi e agire sul marketing aziendale.

Perché è tanto importante il CRM?

Se non sei ancora convinto dopo i miei consigli, devi ricordarti che organizzando e ottenendo i dati legati alle interazioni con i clienti, potrai sempre garantirti una serie di punti fondamentali dai quali partire:

• Una gestione avanzata dei contatti;
• Previsioni di vendita precise;
• L’aumento della soddisfazione ma anche della fidelizzazione;
• Una buona collaborazione tra i team;
• L’aumento della produttività;
• Un interessante livello di entrate che ti faranno dormire sonni tranquilli.

Non sai da dove cominciare? Vediamo allora di imparare a usare internet per ricercare il tuo bene primario attraverso il web: la clientela!

Come trovare clienti online 

Una volta mi era capitato di incontrare un imprenditore che, con estrema sicurezza, ha provato a dirmi: “Angelo, a me non servono nuovi clienti, ho un mio nucleo ben solido e stabile”. Vuoi che ti dica che fine ha fatto il furbone o provi a immaginare da solo? Adagiarsi e pensare che sia tutto “stabile” è l’errore madornale che non devi mai commettere!

Ogni business necessita di un continuo e costante afflusso di clienti nuovi. E in questo, internet è un oceano immenso nel quale poter pescare e trovare tantissime soluzioni sul tuo mercato di appartenenza. Molti bravi imprenditori hanno fallito perché si sono arresi perché il web è stato sottovalutato e ignorato per troppo tempo. “Che mi importa del digitale, nel mio settore non va”. Si certo, vallo a dire a quei milioni, miliardi di persone che su internet ci comprano anche la casa ormai!

Il punto però è solo uno: devi riuscire a capire che cosa ti chiede il mercato in un dato momento e devi essere capace di creare un prodotto, oppure di offrire un servizio che sia sempre al passo con i tempi. In questo modo più che trovare clienti, ti ritroverai a presentare dei prodotti che sono utili e interessanti per il tuo target di riferimento. Per attirare nuovi clienti via web puoi seguire questi step!

1. Usa i motori di ricerca per gestire i clienti

In qualsiasi momento del giorno e della notte, se ti trovi ad avere un dubbio, o una curiosità, a chi ti rivolgi? No, non ai parenti, e sicuramente non agli amici, o almeno non sono loro la tua prima scelta! Parlo chiaramente di mister G, ovvero Google che è capace di coprire tra l’80 e il 90% delle ricerche effettuate dagli utenti. Se segui una buona strategia online, grazie agli algoritmi dei motori di ricerca, potrai ottenere risultati incredibili. Le ricerche Google sono sempre mirate a mostrare agli utenti solo le pagine migliori, quindi il lavoro da svolgere in termini di web marketing è sicuramente importante. Tra gli algoritmi più attenti troviamo Google Panda, che vuole valutare la qualità dei contenuti web per evitare che:

• I contenuti siano duplicati o di scarsa qualità;
• Le pagine siano piene di annunci;
• Manchi affidabilità sulle parole che vengono riportate da una fonte;
• Il testo sia lungo a sufficienza, formattato e ricco di link per approfondirlo.

Penguin di Google invece ha bacchettato i backlink e quei link acquistati e innaturali che rimandano alle pagine di un sito. Pur essendo anche autorevoli in alcuni casi, non vengono ben visti se risultano innaturali. Ricorda tutto questo quando lavori sul tuo sito, sulla tua presenza online e riuscirai a dare risposte valide a Google per posizionarti e trovare nuovo pubblico.

2. Trovare clientela con i social network

Arriviamo anche a loro, ai vari Facebook, Instagram, Twitter e compagnia bella. Parliamo di uno strumento che è molto potente in termini di ricerca clienti, utile per dare informazioni e per mostrare chi sei. A differenza dei motori di ricerca, i social hanno un pregio: sono vicini, sono colloquiali e riescono a farti interagire con la gente in una realtà rilassata. E’ molto più semplice entrare in empatia con qualcuno, raccontare il tuo brand e offrire nuove promozioni.

In questo caso potrai seguire la strada della spontaneità e creare contenuti che raccontino, che narrino la tua storia. Sarà molto più facile creare fiducia e mostrare qual è il tuo scopo.

3. E la pubblicità che fine fa? 

Per anni, decenni e secoli il commercio non sarebbe stato nulla senza la pubblicità. E ora che viviamo nell’era della digitalizzazione, le cose non sono affatto cambiate, anzi! Gli strumenti pubblicitari che permettono di trovare nuovi clienti sul web sono sempre più potenti rispetto a quelli usati per la pubblicità tradizionale. Avrai sentito parlare del sistema Google noto a tutti come AdWords? Non si tratta di un semplice giochino o di una campagna da usare così, un tanto al chilo e a piacimento. Bisogna sempre prevedere una strategia che giornalmente lavori con un budget, al fine di raggiungere il target di riferimento. Sai già a chi rivolgerti? E allora questo è un potente mezzo per arrivare a destinazione! Questo perché il messaggio finale, il tuo annuncio, sarà presentato solo a quelle persone che hanno mostrato un dato interesse, un tema che rispecchia la tua attività e il tuo brand. Quindi gli investimenti fatti sono precisi e mirati.

4. Funziona ancora il passaparola?

Ma certo che funziona e non lo devi mai dimenticare! Se domani uscisse il nuovo iPhone XYZ sul mercato, non significa che automaticamente il tuo vecchio smartphone smetterà di funzionare, giusto? E allora non bisogna rinunciare al passaparola per lanciarsi solo sul web, anche se devono essere fatte delle considerazioni sul passaparola stesso. Se tu riesci a soddisfare una persona, è certo che parlerà di te, del tuo prodotto o del servizio acquistato con amici e parenti. Ogni persona rappresenta un network reale di clienti da fidelizzare, e questo aumenta le probabilità di acquisirne nuovi. Senza se e senza ma! Questo però prevedere la creazione e la coltivazione di quelle che sono comunemente chiamate “relazioni umane”. Ci sono ancora persone che hanno paura ad acquistare online, che non si fidano. Ma se vengono aiutate o ricevono consigli da amici e parenti, tutto questo terrore andrà pian piano scemando. Come si fa a mostrarsi sinceri e onesti? Se vuoi che la tua impresa funzioni e piaccia anche a livello umano, devi imparare a trattare la clientela come ami essere trattato tu.

Considerazioni finali
Dopo questo discorsone fatto, è giusto tirare un po’ le somme e accompagnarti gentilmente alla porta con una calorosa stretta di mano. Se tutto quello che hai letto ti ha incuriosito e sei pronto per prendere una strada decisa e sicura, sono a tua completa disposizione. La gestione clienti non è mai facile e immediata, ma vi sono diverse cose da fare per riuscire a renderla migliore e completa. Se hai voglia di saperne di più su sulle tecniche per migliorare il tuo sito web per i motori di ricerca, ma soprattutto per lavorare sulla promozione della tua società prova a contattarmi.

Tra i miei servizi, scopri i seguenti:

Un corso personalizzato SEO: per riuscire ad aumentare il traffico sul tuo sito web;

Link Profile Report: così da avere un resoconto sui i link che fanno bene o che danneggiano la tua pagina;

Consulenza di marketing per psicologi: partiremo insieme da un’analisi dettagliata del tuo business come psicologo e dei tuoi bisogni per migliorare la tua presenza online e farti trovare;

Consulenza marketing per business: bè, che te lo dico a fa’, ne ho praticamente parlato per 20 minuti!

I nostri incontri saranno finalizzati al confronto e all’insegnamento di tecniche per tenere stretto il tuo pubblico di riferimento, andando a costruire una relazione duratura e professionale. E ti voglio lasciare con una frase che a me fa venire i brividi ogni volta che la leggo:

Come raccogli, gestisci e utilizzi le informazioni determinerà la tua vittoria o la tua sconfitta.

No, non l’ho detto io, e neppure il famoso Gigetto di cui si parlava all’inizio di questo argomento! E’ stato Mister Bill Gates (e scusate se è poco), mica il primo str…strano ciarlatano che passava per la strada!

A questo punto non mi resta che salutarti e augurarti una buona avventura nel mondo della gestione clienti, invitandoti a commentare questo articolo per ottenere risposte a ogni tua curiosità. Ah, dimenticavo, un saluto anche da Gigetto! :)